Eine kurze Einführung für „Unbelastete “.

Dokumente sind die „Behälter“ für Inhalte – also menschliches Wissen. Wissen oder Inhalte sind sachlich zusammenhängende Informationen. Die Formate sind aufgrund moderner Informationstechnologie heute dabei frei gestaltbar.

Natürlich sind auch hybride Mischformen denkbar: textuell dargestelltes Drehbuch zu einem Video oder Eingebettete Tabellenkalkulation in einer Präsentation.

Im Wertschöpfungsprozess ist die systematische Bereitstellung von Wissen für die Beteiligten eine Voraussetzung, um die Aufgaben

• ordnungsmäßig,
• zielgerichtet,
• gesetzestreu (compliant) und
• effizient – also ökonomisch

zu erledigen.

Welche Inhalte, von wem, wo und wann in welcher Weise berücksichtigt werden sollen, steuert die Lenkungsfunktion.

Beispiel: Eine Verfahrensanweisung beschreibt das Anfahren einer Walzanlage für Stahl. Diese Informationen sind für die Mitarbeiter der Schichten relevant. Die Maschinenführer sollen ihre Kenntnisnahme bestätigen. Für andere Mitarbeiter gilt die Anweisung ebenfalls, wenn Sie im Walzschichtbetrieb tätig werden. Die Verfahrensanweisung soll nach 3 Jahren entsprechend den Wartungszyklen der Anlage revidiert werden.

Mitarbeiter, die diese Vorgaben beachten bzw. das Wissen im Wertschöpfungsprozess anwenden sollen, müssen darüber informiert werden. D.h., jede Neuerung, Änderung muss Ihnen mitgeteilt werden. Suchen Sie selbst für eine Aufgabe nach Inhalten, so muss sichergestellt sein, dass diese aktuell sind und historische oder ungültige Inhalte nicht erscheinen bzw. als solche gekennzeichnet werden.

Durch spontane oder systematische Revision der Inhalte wird von einer Redaktionsfunktion sichergestellt, dass Inhalte rechtzeitig überarbeitet, ersetzt und aktualisiert werden.

Die Inhalte sind nicht für jeden Mitarbeiter gleichermaßen interessant, beachtenswert, verpflichtend. Demzufolge ist jeder Mitarbeiter individuell nur über die für ihn relevanten zu informieren. In Anbetracht der heutigen Informationsflut muss dies so sparsam und zielgerichtet wie möglich geschehen, um die Aufmerksamkeit für die gelenkten Informationen aufrecht zu erhalten.

Man kann zwischen Informationshol- und -bringschuld unterscheiden:

• Holschuld: Der Mitarbeiter ist aufgefordert die Information selbst im System zu recherchieren.
• Bringschuld: Das Unternehmen ist verpflichtet oder beurteilt es als vorteilhaft, den Mitarbeiter über bestimmte Sachverhalte zu informieren.
• Als Steigerungsform der Bringschuld ist dann noch der Einsatz von Wissenstests denkbar.

Da das Wissen und die Benachrichtigung über Aktualisierungen bei größeren Belegschaften auf Basis persönlicher Bekanntschaft oder zufälliger Netzwerke nicht mehr effizient verteilt werden kann, werden organisatorische und geographische Kriterien verwendet, um relevante Gruppen anzusprechen. Diese dynamische Verteilung gewährleistet auch, dass weder Fluktuationen im Wissens- noch im Mitarbeiterbestand zu Fehl-, Spät- oder Desinformation führen.

Um die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter nicht zu strapazieren, hat sich bewährt, bei größeren und nur wenig modifizierten Inhalten, diese extra kenntlich zu machen.

Die Qualität der Inhalte wird durch das Prinzip der Funktionstrennung i.S. eines internen Kontrollsystems gewährleistet. Bevor Informationen im Unternehmen kommuniziert werden, unterliegen sie einem Qualitätssicherungsprozess:

1. Eine Redaktionsfunktion benennt die für das Unternehmen relevanten Wissensgebiete und strukturiert ihre Erschließung durch die Benennung der Inhalte.
2. Autoren – typischerweise Experten – entwerfen und aktualisieren die Inhalte.
3. Prüfer – ebenfalls Experten auf dem Gebiet – beurteilen die sachliche Richtigkeit, Gültigkeitszeiträume, die geplanten Adressaten, die Beziehungen zu anderen Inhalten.
4. Der Freigeber autorisiert den Inhalt nach seiner Prüfung formal, bevor der Inhalt verteilt werden kann.
5. Eine Leitungsfunktion überwacht die kontinuierliche Abarbeitung der anstehenden Aufgaben.
6. Hinweise und Kommentare der Prüfer und Freigeber werden festgehalten. Die Änderungshistorie an jeder Version sowie die Versionierung der Dokumente werden ebenso wie die Erfüllung der Kenntnisnahmeverpflichtung von Lesern/ Mitarbeitern protokolliert.
7. Zum Ablauf der Gültigkeitsdauer wird der Inhalt wieder eingesammelt, bzw. die Leser über das Gültigkeitsende informiert und/oder dem Autor zur Überarbeitung vorgelegt.

Nach Beginn des Autorisierungsprozesses muss die Unveränderbarkeit des Inhalts sichergestellt werden. Ferner muss der Inhalt der Änderungsprotokollierung unveränderbar also revisionssicher abgelegt werden, um die Kommunikation nicht über verschiedene differierende Versionsstände und damit unstrukturiert zu führen und um im Nachhinein jederzeit feststellen zu können, wer was wann autorisiert hat und wer davon wusste.

Nur so kann ein Unternehmen Compliance mit gesetzlichen Regeln, Vorgaben der Unternehmensführung oder Qualitätsstandards erreichen.

Jeder Mitarbeiter hat zu jedem Zeitpunkt für seinen Standort, seine Stelle, seine Abteilung das aktuelle und relevante Wissen parat.

Kritisch ist Redundanzen zu vermeiden und Inhalte auf einander abzustimmen. Dazu müssen ähnlich wie in einer Mindmap Beziehungen der Inhalte untereinander abgebildet werden:

1. Mitgeltende Unterlagen
2. Prozesssichten
3. Übergeordnete Dokumente – auch Gesetze, Normen, Standards oder Konzernrichtlinien
4. Anlagen
5. Übersetzungen
6. Vorversionen
7. Ersetzte Inhalte

Dadurch werden die Autoren in die Lage versetzt, vorhandene Inhalte zu beachten und Änderungsbedarf anlässlich anderer Inhaltsmodifikationen zu erkennen, ohne den Gesamtbestand durchforsten zu müssen.

Beispiel: Eine Hygieneverordnung hat sich geändert. Demzufolge sind Arbeitsanweisungen für die Reinigung bestimmter Standorte, Verfahrensanweisungen zur Desinfektion bestimmter Instrumente oder die Prüfung von Fremdpersonal inhaltlich betroffen. Der Zusammenhang kann anhand der Querverweise schnell aufgespürt werden.

Neben der fachlichen Hierarchie

Beispiel:

werden Tagging bzw. Verschlagwortung nach Artikeln, Produkten, Geschäftspartnern oder ähnlichen Dimensionen vorgenommen, die den Lesern bei der Suche helfen.

Daneben gibt es eine logische Hierarchie, wie allgemeine Vorgaben in konkret anwendbare Inhalte heruntergebrochen werden:

Beispiel:

Durch Geschichte und Erfahrungen sind Kultur- und Sprachräume nicht 1:1 ineinander überführbar. Trotzdem kann es sinnvoll sein, Inhalte in die Sprache der Adressaten zu übersetzen, damit sie verstanden werden können. Diese Inhalte erben die Eigenschaften wie Gültigkeitsdauern oder Inhaltsbeziehungen von dem Original.

Alternativ können Inhalte in den lokalen Sprachräumen unabhängig voneinander verfasst und ggf. über Querverweise zu einander in Beziehung gesetzt werden.

In stark regulierte Branchen wie

• Finanzdienstleistungen,
• Medizinische Pflege,
• Pharmazeutische Produkte oder
• Umweltschutz und Entsorgung

ist die Umsetzung von gesetzlichen Vorgaben nicht ohne klare und revisionssichere Kommunikation an die Mitarbeiter denkbar. Hier sind Geschäftsmodelle ohne eine in den Betrieb integrierte Dokumentenlenkung nicht anzutreffen.

Branchen mit hoher Komplexität der Produkte oder Fertigungsverfahren und demzufolge umfangreichen, verflochtenem Wissen oder Sicherheitsrisiken wie

• Automotive
• Luft- und Raumfahrttechnik
• Chemie

Komplexe Dienstleistungen und Herstellungsverfahren Anlagenbau, Maschinenbau, Rohstoffe, Halbzeuge und Vorprodukte, Elektrotechnik erfordern ebenso systematische Dokumentation, Pflege und Verteilung des Know How.

Im Prinzip ist diese gesteuerte Kommunikation ein zentrales Element, um eine interne Organisationsstruktur zu etablieren und damit in jeder Branche wichtig und anzutreffen – mal formeller, mal weniger.

Unternehmen und Konzerne gewisser Größe mit mehrdimensionalen organisatorischen Strukturen stehen ebenfalls vor der Herausforderung, Mitarbeiter effektiv und effizient zu informieren. Vorgaben der Unternehmens- bzw. Konzernleitung müssen unter Berücksichtigung nationaler Kulturen an jeden Einzelnen individuell nach Relevanz priorisiert transportiert werden, wenn die Weisungen, Richtlinien und Strategien auch ankommen, verstanden und beachtet werden sollen.